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La búsqueda de la calidad en los servicios de transporte aéreo de pasajeros
El artículo comienza por explorar la relación entre expectativas del cliente, calidad del servicio y satisfacción del cliente. Se introduce a continuación el modelo SERVQUAL, un modelo clásico que persigue la calidad en los servicios mediante la reducción de los desajustes entre lo esperado y lo percibido por el cliente. El artículo finaliza con la provisión de un listado de posibles indicadores a emplear a la hora de asegurar la calidad de los servicios de transporte aéreo.
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- Spanish
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